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B2C- vs. B2B-Kunden: Wie Sie die Unterschiede managen

Obwohl B2B und B2C E-Commerce-Modelle gemeinsame Merkmale haben und sogar Best Practices voneinander übernehmen, unterscheiden sie sich vor allem bei den Zielgruppen. B2C- und B2B-Kunden kaufen aus verschiedenen Gründen, denn ihr Kaufverhalten ist von unterschiedlicher Motivation geprägt, und ihre individuellen Kundenerwartungen haben sehr wenig miteinander gemein. Dies sind die wichtigsten Nuancen, die die B2C- und B2B-Käufergruppen voneinander trennen.

In diesem Artikel besprechen wir einige wesentliche Unterschiede zwischen dem B2C- und B2B-Kaufverhalten, Kaufgewohnheiten sowie Erwartungen, die deutlich zeigen, warum man diese Kundengruppen nicht auf gleiche Art und Weise angehen sollte.

Unterschiede zwischen B2C- und B2B-Kunden

# 1 Impulskauf vs. Rationalität
Das Kaufverhalten der B2C-Kunden wird häufig durch emotionale Entscheidungen gesteuert, die auf bestimmten Wünschen oder attraktiven Preise beruhen. Die Einkäufe der Business-Kunden sind jedoch vorhersehbar, sorgfältig geplant und werden mit Hinblick auf den Geschäftswert vollzogen. B2B-Kunden sind pragmatische Käufer, die die Waren längere Zeit recherchieren sowie deren Relevanz und finanzielle Vorteile für ihr Business abwägen. Deshalb ist es für sie wichtig, die gesuchten Informationen sofort finden zu können. Dies beinhaltet eine moderne Suchfunktion, detaillierte Produktbeschreibungen und die Angabe von Produktcodes.

# 2. Ein Entscheidungsträger gegen mehrere Entscheidungsträger
Im Gegensatz zu B2C-Kunden, die Einzelkäufer sind und ihre Kaufentscheidungen selbstständig treffen, sind die B2B-Kunden häufig in einen komplexen Kaufprozess mit mehreren Entscheidungsträgern  eingebunden. So kann beispielsweise die Gruppe der Menschen, die an der Entscheidungsfindung beteiligt sind, aus einem Budgetverantwortlichen, einem Rechercheur, der die Produktinformationen sammelt, einem weiteren Ansprechpartner und dem Nutzer des Produkts bestehen. Da derart viele Personen an einem B2B-Kaufentscheidungsprozess beteiligt sind, sollten B2B Verkäufer einen unkomplizierten und angenehmen Kaufprozess schaffen, welcher den Anforderungen und Workflows aller Beteiligter erfüllt. Wenn Sie zum Beispiel Maschinenausstattung an einen Autobauer verkaufen, stellen Sie sicher, dass Sie auch Produktdokumentationen oder Zertifikate mitliefern können, die für Techniker oder Ingenieure hilfreich sein könnten. Die für die Finanzierung zuständige Person wird zudem Ihre flexiblen Zahlungsbedingungen zu schätzen wissen, während dem Ansprechpartner Ihre 24/7-Kundenbetreuung gefällt. Der einzige Weg, um das Geschäft erfolgreich abzuschließen ist, sicherzustellen, dass die gesamte Gruppe der Entscheider beim Einkäufer mit Ihrer Lösung zufrieden ist.

#3. Kurzfristige Beziehungen vs. Langzeitbeziehung
B2C-Käufer, die Waren sporadisch und in viel kleineren Mengen erwerben, können jeder Zeit zu einem anderen Online-Shop wechseln. Im Gegensatz dazu bauen B2B-Kunden langfristige Beziehungen und Partnerschaften auf. Diese Unternehmen, legen einen großen Wert auf die Auswahl eines vertrauenswürdigen Lieferanten und bevorzugen stabile Verbindungen zu  etablierten, zuverlässigen Partnern. Langfristige Beziehungen bieten ein schier endloses Potential für Wiederholungskäufe, die der Kern des B2B E-Commerce sind. In dieser Hinsicht steigert die Schaffung einer personalisierten Umgebung inklusive kundenspezifischer Preislisten, Warenkataloge, Zahlungsoptionen, Versandbedingungen und eines individualisierbaren Checkouts die Chancen für die mehrfache Käufe. Sobald Sie ein zuverlässiges CRM-System integriert haben, das speziell für die Verwaltung aller Kunden-Interaktionen entwickelt wurde, wird es für Sie wesentlich einfacher, die langfristigen Beziehungen mit Ihren ständigen Geschäftskunden zu pflegen.

# 4. Festpreise vs. schwankende Preise
Normalerweise bestellen B2C-Kunden die Waren zu den festgelegten Preisen, die für alle Webshop-Besucher gleich sind. Dies gilt jedoch nicht für B2B-Kunden, denn  im B2B-Bereich gibt es keine universelle Preisgestaltung. Die Preise schwanken je nach Kunde, Standort, ausgehandelten Verträgen, Intensität der Beziehung zwischen den Firmen, usw. B2B-Kunden erwarten kundenspezifische Preisnachlässe. Diese Preisinformationen müssen Ihren Geschäftskunden sofort zur Verfügung stehen, sobald sie sich im Webshop angemeldet haben.

# 5. Direktzahlungen vs. Zahlung nach Lieferung
Um eine Bestellung abzuschließen, zahlen B2C-Kunden gewöhnlich direkt. Dafür wählen sie eine passende Zahlungsoption, z.B. die Zahlung mit Kredit- oder Debitkarten. Im B2B-Bereich wird hingegen meist auf Kredit gekauft, da die Geschäftskunden mehrere aufeinanderfolgende Bestellungen innerhalb kurzer Zeit abgeben. Anstatt jedes Mal für jede einzelne Bestellung zu zahlen, erhalten B2B-Käufer monatliche Rechnungen oder Aufstellungen. Dies ist eine gute Zahlungsalternative, die sie schnelle und regelmäßige Aufträge sicherstellt. Anders als B2C-Kunden sind B2B-Käufer an besondere Zahlungsbedingungen und Fristen gewöhnt (z. B. Zahlung binnen 30, 60 oder 90 Tagen netto), die von Kunde zu Kunde variieren können. Sorgen Sie deshalb dafür, dass Ihr Webshop alle diese Optionen berücksichtigt und dass Ihre CRM- und Accounting-Systeme die kundenspezifischen Bedingungen bei jedem Kunden zurückverfolgen können.

# 6. Schnelle Lieferung vs. termingerechte Zustellung
B2C-Kunden sind vor allem daran interessiert, wie schnell ihre Bestellungen geliefert werden. Doch die im B2B-Bereich tätigen Unternehmen planen ihre geschäftlichen Käufe termingerecht und sind an vorhersehbaren Lieferzeiten interessiert. Für eine reibungslose Geschäftsbeziehung ist eine fristgerechte Anlieferung deshalb entscheidend. Zum Beispiel, wenn Ihr Kunde verschiedene Autoteile zur Herstellung von Lkws braucht, kann die Lieferverzögerung einer einzelnen Partie das ganze Produktionsverfahren blockieren und damit enorme Verluste für die Firma Ihres Kunden verursachen. Die rechtzeitige Lieferung der Kundenbestellungen gehört von daher nicht nur zum guten Ton, sondern ist ein Muss für jeden B2B-Händler.

Der Kaufprozess im B2B-Bereich unterscheidet sich von B2C aufgrund seiner Komplexität, Dimension und seines größeren Umfangs, weshalb B2B-Kunden nicht als Privatkunden behandelt werden dürfen. Aufgrund der Unterschiede beim Kaufverhalten und bei den Kundenerwartungen würde es zu teuren Fehlern führen, wenn Sie Ihre Online-B2B-Kunden wie durchschnittliche Einkäufer behandeln würden.

Erfüllen Sie Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer B2B-Kundschaft durch die ein effizientes System

Obwohl viele B2B E-Commerce-Anbieter Details aus der B2C-Welt nachahmen möchten, ist es wichtig, dass man B2B und B2C als zwei separate Segmente mit unterschiedlichen Anforderungen betrachtet.

Trotz zahlreicher Anpassungsoptionen ist eine B2C-orientierte Software nicht für alle Prozesse und komplexe Transaktionen aus der B2B-Umgebung geeignet.

Eine E-Commerce-Plattform, die von Grund auf für B2B ausgelegt wurde, erfüllt jedoch sämtliche Anforderungen des digitalen B2B-Bereichs und stellt die benötigte Vertriebsinfrastruktur bereit, indem:

  • Komplexe Kundenkonten verwaltet werden können
  • B2B-Händler und autorisierte Käufer den Benutzerzugriff zu einkaufsbezogenen Daten wie Preislisten oder Produktkatalogen verwalten können
  • Ein Administrator mehrere Unternehmen, Websites und Geschäfte verwalten kann
  • Es ein integriertes Content-Management-System erlaubt, den Inhalt ausführlicher Warenkataloge zu verwalten und für unterschiedliche Zielgruppen anzupassen
  • Mehrere anpassbare Preis- und Einkaufslisten erstellt und verwaltet werden können
  • B2B-Käufer Bestellformulare, Bestellungen oder Preisanfragen (RFQs) mühelos erstellen sowie absenden können und die Verkäufer darauf rasch reagieren.

Digitale B2B-Unternehmen, die eine E-Commerce-Lösung neben ihren bestehenden Business-Anwendungen einsetzen, können ihre Marktposition deutlich verbessern.

Schlussfolgerung

Es sind die Kunden, die Schlüsselfiguren des gesamten Verkaufsprozesses, welche die B2C- und B2B-Geschäftsmodelle so unterschiedlich machen. Business-Käufer tätigen ihre geplanten und begründeten Aufträge aufgrund der spezifischen Bedürfnisse ihres Unternehmens. Sie sind beteiligt an einem vielschichtigen Entscheidungsprozess mit generell längeren Verkaufszyklen. Sie erwerben Waren en gros und fahnden nach bestmöglichen kundenspezifischen Preisen, Zahlungsoptionen und Lieferbedingungen. Dies sind nur einige der Unterschiede zwischen B2C- und B2B-Kunden, weshalb ein identisches Targeting der beiden Kundentypen kaum effizient wäre, wenn denn überhaupt möglich.

Für eine erfolgreiche Geschäftsentwicklung sollten online an andere Unternehmen verkaufende Firmen eine E-Commerce-Lösung einsetzen, die spezifisch für die Bedürfnisse des B2B-Bereichs entwickelt wurde. So können Sie Ihren Kunden ein hervorragendes B2C-Kundenerlebnis bieten, ohne auf echte B2B-Funktionalität verzichten zu müssen.

Eine leistungsfähige B2B E-Commerce-Plattform bietet eine integrierte Umgebung, in der Online-Händler mit ihren Kunden interagieren können, um miteinander zu verhandeln. Sobald Ihr Kunde angemeldet ist, bekommt er Zugang zu einem maßgeschneiderten Account, der kundenspezifische Konditionen, Staffelpreise, Versandoptionen, Gebühren und noch vieles mehr anzeigt. Innerhalb eines E-Commerce-Systems bieten Online-Händler ihrer B2B-Kundschaft Warenkataloge, angereichert mit Bildern und detaillierten Informationsseiten, Multi-Channel Support sowie ein benutzerfreundliches Frontend-Interface.

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