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Was der Net Promoter Score ist und warum Ihr B2B-Unternehmen ihn verfolgen sollte

“Bedeutung wird erreicht, wenn Kunden sagen, dass wir großartig sind.” Lanham Napier, CEO, Rackspace

Jedes Unternehmen möchte großartig sein und hochwertige Produkte, hervorragende Umsätze sowie gute Beziehungen zu treuen Kunden generieren. Laut einer Studie von Bain & Company behaupten jedoch 68% der B2B-Befragten, dass die Kunden immer unloyaler gegenüber ihren Marken werden. Wenn es nur eine einfache Möglichkeit gäbe, aufschlussreiche Einblicke in die Kundenbindung zu gewinnen und die Kunden zu halten.

Dies ermöglicht der Net Promoter Score (NPS). Wenn Sie den NPS noch nicht zur Bewertung der Zufriedenheit Ihrer B2B-Kunden verwenden, fangen Sie jetzt damit an. In diesem Beitrag erklären wir Ihnen, wie Sie mit der NPS-Kennzahl die Zufriedenheit Ihrer Kunden im Auge behalten und Ihr Unternehmensergebnis verbessern können.

Was ist Net Promoter Score und wie wird er berechnet?

Der Net Promoter Score-Fragebogen ist eine hervorragende Ergänzung zu anderen Umfragen, die Sie regelmäßig durchführen sollten, um Kundenfeedback zu erfassen und die Kundenzufriedenheit mit Ihrer Marke zu messen.

NPS ist eine Kundenbindungmetrik, die die Bereitschaft Ihrer Kunden misst, Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterzuempfehlen. Der NPS beruht auf den Antworten der Kunden auf eine einzige Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Service einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?

Die Antworten zu dieser Frage werden auf einer Skala von 0  bis 10 gemessen. Die daraus resultierende Beurteilung wird in einen Wertebereich von -100 bis +100 umgesetzt.

Die NPS-Berechnung ist einfach. Auf Basis der abgegebenen Stimmen teilen Sie Ihre Kunden in drei Gruppen ein:

Promotoren bzw. Fürsprecher sind die Kunden, die mit 9 oder 10 antworten. Diese treuen und begeisterten Käufer steigern Ihre Markenbekanntheit durch Mundpropaganda sowohl online als auch offline.

Detraktoren bzw. Kritiker sind die unzufriedenen Kunden, die 0 bis 6 antworten. Diese Kunden werden sehr wahrscheinlich abwandern.

Passiv zufriedene bzw. unentschlossene Kunden haben 7 oder 8 Punkte gegeben. Hinsichtlich Ihrer Marke sind sie neutral.

Der NPS ist nach der folgenden Formel zu berechnen:
(Anzahl der Promotoren – Anzahl der Detraktoren) ÷ (Anzahl aller Befragten) x 100

Da die passiv zufriedenen Kunden das Image Ihrer Marke weder positiv noch negativ beeinflussen, schließen Sie diese von Ihrer NPS-Berechnung aus.

Quelle

Wie aber schätzen  Sie den NPS ein, nachdem Sie ihn berechnet haben? Wie hoch soll er sein? Die angestrebte Punktzahl hängt von Ihrer Branche ab.

Den B2B Net Promoter Score richtig verstehen

Es gibt keine universelle Zahl für alle B2B-Branchen, jedoch liegt der durchschnittliche NPS im B2B üblicherweise zwischen 25 und 33. Möchten Sie erfahren, wie Sie in Ihrer Branche stehen?

nps-benchmarks-for-b2b

Quelle

Wie die Tabelle zeigt, liegen die NPS der B2B-Hersteller unterschiedlichster Größe und Branche normalerweise zwischen 20 und 30. Energie- und Chemieunternehmen sowie Rohstofflieferanten und Dienstleistungsunternehmen erhalten meist unter 20 Punkte.

Bei der Verwendung der NPS-Skala von -100 bis +100 betrachten Sie eine Punktzahl von über 0 als gutes Ergebnis, eine von über 35 als exzellentes Ergebnis und die Punktzahl von über 50 als erstklassiges Resultat.

Falls Ihr NPS unter Null liegt, sollten Sie unverzüglich Probleme mit der Kundenbindung und -zufriedenheit lösen. Am Besten werden NPS-Ergebnisse als Trendindikatoren ausgewertet, denn sie sind keine einmalige Momentaufnahme. Nur eine laufende NPS-Analyse zeigt an, ob sich Ihr Ergebnis verbessert oder verschlechtert.

Diese Tendenz ist ein Indikator, der Sie bei möglichen Änderungen der Kundenzufriedenheit und Kundentreue frühzeitig warnt. Wie der Kanarienvogel in der Kohlemine kann die abwärts gerichtete NPS-Tendenz zeigen, wo ein Problem steckt, bevor Sie sich dessen überhaupt bewusst sind.

Vorteile von NPS für B2B-Unternehmen

37% der B2B-Unternehmen, die verschiedene Kundenmarketingaktivitäten messen, messen auch NPS, denn dieser hat viele Vorteile für B2B. Hier eine Auswahl:

NPS-Umfragen sind einfach durchzuführen und haben eine hohe Rücklaufquote.
Es ist einfach, eine NPS-Umfrage durchzuführen. Da man sehr wenig Zeit benötigt, um diese zu beantworten, sind die Antwortraten höher als bei klassischen Befragungen. Darüber hinaus bauen B2B-Verkäufer langfristige Vertrauensverhältnisse mit ihren Kunden auf, was zu hohen Antwortraten bei den NPS-Umfragen führt. Auch deshalb ist die NPS-Rücklaufquote für B2B-Unternehmen um 50% höher als für Privatkundengeschäfte. Als B2B-Verkäufer können Sie mit einer Rücklaufquote von 60% und mehr rechnen. Sie sollten deshalb genügend Qualitätsdaten für eine präzise NPS-Berechnung erhalten.

NPS hilft bei einer besseren Identifizierung der Zielgruppe.
Die NPS-Analyse erlaubt es, die Erwartungen und Anforderungen Ihrer Zielgruppe zu verstehen und zu beurteilen, ob Sie diese richtig erfüllen. Die unzufriedenen Kunden werden durch den NPS sofort identifiziert, so dass Sie Zeit haben, die Beziehungen zu diesen Kunden noch zu retten. Sie können die Ergebnisse der NPS-Berechnung mit demografischen Daten und den  Engagement-Daten Ihrer Kunden kombinieren, um tiefere Einblicke in Ihre Zielgruppe zu erhalten und die Hauptursachen ihrer Zufriedenheit sowie ihrer Frustration zu bestimmen.

NPS-Umfragen liefern nutzbares Kundenfeedback.
Da die Beziehungen zwischen B2B-Käufern und Verkäufern stark sind und über die Zeit zunehmen, tendieren Kunden aufgrund ihrer Markenwahrnehmung und Markenerfahrung dazu, qualitativ hochwertiges und hilfreiches Feedback zu geben.

Weil B2B-Verkäufer weniger Kunden haben als B2C-Verkäufer, können sie schnell auf die NPS-Umfrageantworten reagieren.

Dadurch können Unternehmen rascher Kundenprobleme identifizieren und notwendige Änderungen vornehmen, um identifizierte Probleme anzugehen und die Kundenbindung zu verbessern.

NPS optimiert  Kundenbindungsprogramme.
Sobald Sie Ihre Promotoren identifiziert haben, können Sie ihre Customer Journey mit dieser von Detraktoren vergleichen. Anhand der festgestellten Unterschiede überdenken Sie Ihre Kundenbindungsprogramme. Sie können nicht erwarten, dass Kunden Ihnen treu sind, wenn Sie ihnen nicht treu sind. Animieren Sie Ihre Promotoren durch Angebote für Empfehlungen, die sie  im Austausch zu Aktionen, die neue Kunden ansprechen, erhalten.

Erkenntnisse aus dem NPS-Feedback erlauben es, Prozesse im Unternehmen zu erneuern und optimieren.
NPS-Feedback kann quasi in Echtzeit erhalten werden, was einen hohen Wert auf Unternehmensebene liefert. Alle Positionen und  Mitarbeiter des verkaufenden Unternehmens müssen verstehen, welche Schritte sie unternehmen müssen, um das Unternehmen erfolgreich zu machen und herausragende Kundenerlebnisse zu bieten. Die NPS-Messung kann Ihnen wertvolle Erkenntnisse liefern, aber nur wenn sie korrekt durchgeführt wird. Wie bei jeder Analyse gibt es für NPS eine Reihe bewährter Verfahren.

nps-benefits-for-b2b

Quelle

Best Practices zur Durchführung der NPS-Umfragen

Um mit NPS das maximale Ergebnis für Ihr B2B-Unternehmen zu erzielen, untersuchen  Sie die richtigen Kundensegmente und sammeln Sie zum geeigneten Zeitpunkt das Feedback. Bevor Sie Kunden bitten, ihre Bereitschaft zur Weiterempfehlung Ihrer Firma zu bewerten, sind die folgenden Punkte zu beachten:

Zeit und Häufigkeit
Obwohl die NPS-Messung ein laufender Prozess ist, führen Sie nicht mehr als zwei NPS-Umfragen pro Jahr durch. Bitten Sie einen Kunden, die erste Umfrage kurz nach der ersten Bestellung zu beantworten; also kurz nachdem  der Kunde mit Ihnen geschäftlich in Beziehung getreten ist.

Je nach Produkt oder Dienstleistung senden Sie die Umfrage binnen 7-30 Tagen nach der Erstlieferung an den Käufer. Mithilfe der vom Kunden zur Verfügung gestellten Bewertung werden Sie besser verstehen, ob sein Erwartungen erfüllt wurden. Wenn Sie Produkte und Dienstleistungen regelmäßig aktualisieren, warten Sie bis zur zweiten NPS-Umfrage 60-90 Tage. Wenn Sie Ihr Angebot nicht oft aktualisieren, warten Sie ca. 3-6 Monate, bevor Sie die nächste Umfrage versenden. In beiden Fällen erhalten Sie wertvolle Einblicke in die sich ändernde Kundenzufriedenheit.

Konzentrieren Sie sich auf die richtigen Interessengruppen?
Hinter jedem einzelnen B2B-Käufer steht eine Gruppe von mehreren Entscheidungsträgern, den für die Vertragsabwicklung zuständigen Mitarbeitern sowie den  Nutzern der Produkte. Falls Sie Ihre Umfrage an alle Personen dieser Gruppe senden, ohne deren Berufsfunktionen zu berücksichtigen, kann dies zu geringeren Antwortraten und Feedback von niedriger Qualität führen. Zur Vermeidung dieses Problems sprechen Sie die richtige Zielgruppe an.

Haben Sie neue Kundendaten? Geben Sie diese in Ihr CRM ein.
Da sich bei NPS-Daten alles um Kundenfeedback, Erfahrung und Kundenbindung dreht, sollten Sie diese Daten in einem CRM neben anderen wertvollen Kundeninformationen speichern. Wenn Ihr CRM über eine robuste Segmentierungsfunktion verfügt, sollten Sie die Kundenbasis in Segmente einteilen, um  kundenorientierte und effizientere NPS-Kampagnen zu starten. Dadurch wird es einfacher, die relevanten Interessengruppen zu erreichen.

Ergebnisse erfasst? Handeln Sie!
Der Hauptzweck von NPS-Umfragen ist nicht das Zählen von erhaltenen Punkten. Ihre Hauptaufgabe ist, Feedback zu sammeln, zumessen und darauf zu reagieren. Schauen Sie hinter den NPS, verstehen Sie den Grund für die gegebenen Punkte und nehmen Sie entsprechende Änderungen vor. Ihr Ziel besteht darin, Detraktoren in Indifferente umzuwandeln, Indifferente als neue Promotoren zu gewinnen und Promotoren zu inspirieren, Markenfürsprecher zu werden. Der NPS deckt nicht nur Stolpersteine ​​und Schwachstellen auf, sondern erfasst zudem diejenigen  Trends, die die Kundenzufriedenheit steigern.

Messen Sie NPS in Ihrem Unternehmen? Wie haben Sie dadurch den Gesamt-Kundennutzen und die Kundenzufriedenheit verbessert? Lassen Sie es uns durch Ihren Kommentar wissen.

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